Rješavanje prigovora

Rješavanje prigovora – intenzan,  interaktivan trening koji će polaznicima pružiti ključne vještine i tehnike za efikasno rukovanje prigovorima kupaca i postizanje zadovoljavajućih rezultata.

U idealnom svijetu , prigovori ne postoje. Ipak, ne živimo u takvim okolnostima.

Istraživanja pokazuju da samo četvrtina, tj. 25% nezadovoljnih korisnika uputi zvanični prigovor, dok će čak 95% korisnika koji su imali loše korisničko iskustvo to podijeliti sa minimum još dvoje ljudi.  To svakako loše utiče na reputaciju kompanije, smanjuje profit i broj korisnika.

Šta je ono što možemo da uradimo? Možemo da utičemo da postoji što manje razloga za nezadovoljstvo naših korisnika, tj. da preveniramo stvarne uzroke nezadovoljstva korisnika,  a ukoliko već dođe do nezadovoljstva i prigovora, važno da je riješimo prigovor na najbolji mogući način. Zato je  važno prepoznati važnost rukovanja prigovorima korisnika.

Rješavanje prigovora ima veoma važnu ulogu kako u zadržavanju korisnika i vraćanja povjerenja, tako i u pretvaranju korisnika u lojalnog kupca. Ipak, jedna od ključnih funkcija Sektora za rješavanje prigovora, koja se često zanemaruje, ili čak uopšte ne praktikuje, je prevencija budućih ili masovnih žalbi.

Međutim, koristi ćemo imati samo ako postoji jasna struktura, dobra baza podataka, analiza podataka, stručan kadar koji će eskalirati problem ka drugim sektorima. Neophodno je dobro poznavanje proizvoda, odgovornosti, odlične komunikacione vještine, empatija, efikasnost i produktivnost. Ukoliko su ovi uslovi ispunjeni, svaki glas korisnika, je veoma značajan resurs.

Na ovom treningu bavićemo se razumijvanjem važnosti pravovremene reakcije, alatima i tehnikama koji mogu povećati efikasnost, bolju analizu, kao i bolje razumijevanje korisnika i adekvatnog komuniciranja sa njima. Bavićemo se i tipovima prigovora, kao i korisnika. Sve ovo biće propraćeno vježbama, kao i role-play ulogama.

Trening je namijenjen prvenstveno onima koji rade direktno na prigovorima, u podršci, korisničkom servisu, kao i svima koji rade direktno sa korisnicima, u prodaji, liderima, ali i ostalim zaposlenima jer svi zaposleni imaju i interne korisnike tj. kolege sa kojima sarađuju.

Cilj treninga je da polaznici usvoje tehnike i vještine efikasnog rješavanja prigovora i aktivnosti u pravcu otklanjanja uzroka nezadovoljstva.

Fokus treninga: je na alatima, vježbama i strukuriranju prigovora i podataka za bolje rukovanje njima.

Očekivani ishodi: Bolje razumijvanje važnosti pravovremene, stručne i empatične reakcije na prigovore korisnika. Krajnji ishod je veći broj zadovoljnih korisnika, bolja reputacija i profit.